Para mejorar tus habilidades como vendedor te será útil conocer los secretos, consejos y trucos de los más prestigiosos expertos en ventas.
Además de los académicos y expertos en marketing y gestión comercial, muchas personas que se han ganado la vida vendiendo durante años a menudo acaban escribiendo libros que explican sus secretos sobre técnicas de venta o impartiendo cursos de formación para comerciales. Tras contactar con un grupo de expertos españoles que cumplen alguna de esas características, nos han facilitado algunos consejos fundamentales para vender más con menos esfuerzo. Esta es una selección de los más prácticos, a los que sumamos algunos consejos de elaboración propia.
1. ¡Ten mucho cuidado con las ambiciones mal entendidas!
Ser ambicioso y desear superarse es propio del humano, pero ¡cuidado con las ambiciones mal entendidas!. Si sólo piensas en lo que vas a ganar, el cliente percibirá que lo único que te interesa de él es la comisión. Si eres muy agresivo, quizá le vendas, pero perderás un cliente a perpetuidad. Si te centras en lo que puedes aportarle conseguirás un cliente en lugar de una venta. Nunca olvides que los buenos negocios se hacen cuando ambas partes salen contentas y si superas ampliamente las expectativas creadas tendrás un apóstol.
2. Es muy importante que establezcas objetivos diarios, semanales…
Fijarse una cifra de ventas o de facturación estimula la orientación al “pelotazo”. Un consejo: Mejor que eso, fíjate acciones diarias y semanales: «Tengo que realizar tantas llamadas a esta lista de clientes cada día, y tantas visitas a estos contactos cada semana». En ventas los resultados son la consecuencia del trabajo bien hecho.
Si apuntas a la nada, lo más probable es que aciertes, pero el premio es nada. Las ventas son siempre la consecuencia de un trabajo bien hecho así que, aunque el verdadero objetivo sea vender, tienes que traducir el objetivo a ritmos y tipos de trabajo.
Los objetivos son el termómetro que indica si estamos trabajando en el camino adecuado. Y son un excelente motor de motivación, porque permite fijar en cada periodo (semana, mes, etcétera) la dirección clara y concreta de hacia dónde vamos y qué queremos conseguir. Para crecer profesionalmente es recomendable tener nuestros propios objetivos de venta. Eso sí, recuerda que un ser humano no es un objetivo. Y otra cosa: Lo feo no se vende. No hay nada más feo que una cara de objetivos por cumplir.
3. Gestiona tu territorio o zona de ventas de formas que logres maximizar tus resultados.
Agrupa las visitas por zonas geográficas si eres profesional, o por tipos de cliente si eres un novato (en cuanto hayas visitado varios clientes del mismo tipo te sentirás más seguro). En definitiva, necesitas un plan de acción.
Sigue tu plan de acción evitando el tradicional método pos ya que, es decir, «Pos ya que estoy aquí paso a ver al cliente Fulanito que es muy majo y está aquí al lado». Si no tocaba ver hoy a Fulanito, pues no se le ve”. No te empecines en clientes que te hayan rechazado frontalmente tres veces. Reduce la frecuencia de visitas, igual ellos cobran nuevo interés.
4. Si la persona que atiende el teléfono muestra reticencia a pasar la llamada, sé amable.
La secretaria es tu amiga, no tu enemiga. Está cuidando que a tu cliente no le importunen los demás vendedores de la competencia, es por eso que pone a prueba quién debe merece ser recibido y quién no. Así que basta con tratarla como una colaboradora tuya más, y así será. Sólo hay una excepción, las ‘adjuntas pitbull’, que afortunadamente son muy escasas. Hay que tener cuidado porque muerden por teléfono, así que no pegues la oreja. Para esas hay que usar triquiñuelas especiales, como enviarles un chuletón adormecedor, avisar al departamento de animales agresivos y cosas así. ¡La cantidad de oportunidades y buenas compras que se pierden los que tienen ese tipo de secretarias!. Hay que mostrarles respeto y, cuando es posible, utilizar detalles y regalos. Buscar la complicidad personal.
5. Apréndete los nombres de las personas que actúen de filtro.
Puede que no consigas que te pasen con la persona con la que deseas hablar, pero cuando lo vuelvas a intentar otro día, como es tu obligación, producirás mejor impresión si empiezas a llamar al filtro por su nombre. Si llegas a hablar con la persona objetivo de tu llamada, no se te ocurra decir que te han puesto difícil llegar hasta él (o hasta ella). Los filtros están para hacer eso que han hecho contigo. ¿Y sabes quién les ha encargado que lo hagan? Precisamente la persona con la que estás hablando ahora, que sentirá que a quien estás criticando es a él (o a ella). Mal comienzo, ¿no?.
6. Si al llamar a un cliente potencial ‘salta’ el contestador, intenta que tu mensaje no parezca el de un vendedor. Puedes decir…
«Buenos días, soy Manuel… Le llamo porque, mientras buscaba en la base de datos de la Cámara de Comercio (páginas amarillas, páginas blancas, cualquier directorio de empresas, listado de proveedores, etc. ), he visto el nombre de su empresa y me gustaría saber exactamente cuál es su actividad. Por favor, llámeme al teléfono… Muchas gracias». La mayoría de la gente no puede resistir la oportunidad de hablar sobre su tema favorito, su empresa. Seguramente te devolverá la llamada.
7. Si el cliente te devuelve la llamada, empatiza con él y no te precipites.
Identifícate con tu nombre y apellidos, sin olvidar el nombre de tu empresa. Trata de empatizar con él. Interésate por lo que hacen en su empresa y cómo lo hacen, y no le hables de tu actividad a menos que él te pregunte. Unos días más tarde, vuelve a llamarle, seguramente te recordará y se pondrá al teléfono. Entonces, trata de conseguir una entrevista personal para explicarle que tu empresa cuenta con un producto o servicio que puede ayudarle a mejorar su negocio.
Ten muy claro lo que vas a decir, y dilo sonriendo. La sonrisa se ‘oye’ al teléfono”. Y no olvides, identificar al cliente, esto es, averiguar si es una persona con capacidad de compra. Para ello, pregúntale cuántas personas intervienen en el proceso de compra.
8. Jamás le preguntes a un desconocido ¿Qué tal está usted?
Si no lo conoces absolutamente de nada, esta pregunta suele provocar desconfianza y el posible cliente pensará que tu único propósito es colocarle el producto.
9. Nunca inicies la llamada en frío bromeando con tu interlocutor.
Puede ser tremendamente peligroso. Debes atraer la atención del cliente, por supuesto, pero con un resultado que potencie la profesionalidad de tu imagen. Actúa con seriedad. No sabes cómo va a interpretar esa frase que a ti te parece llena de ingenio. Si su punto de vista es otro, no querrá seguir prestándote atención.
10. No lastimes su autoestima con el argumento de tu llamada.
Si el cliente potencial pregunta cuál es el motivo de tu llamada, o por qué razón quieres que te reciba, no le digas que tienes una idea magnífica, y que cuando se la cuentes se va a quedar boquiabierto por tu genialidad y preguntándose cómo no se le ha ocurrido en sus treinta años de trabajo.
11. Si tu voz llega aparecer la de un robot, presta atención.
Pon atención al tono de tu voz. Los comerciales, cuando llevan un par de horas realizando llamadas en frío, pueden llegar a parecer auténticas máquinas. Aunque tu presentación sea la misma en cada llamada, procura aportar cierta frescura a tu discurso y cambia de entonación. Es fundamental que a ti te divierta.
Sé tú mismo, no hagas el numerito del telemarketing, parecerás un robot parlante. Si eres majo, habla como tal. Al otro lado del teléfono también hay un tipo majo que acabará siendo buen cliente. Estás encantado de llamarle. Haz que se te note.
12. ‘Calienta’ tus llamadas en frío realizando antes una pequeña incursión en el subconsciente de tu cliente potencial.
Unos días antes de realizar la llamada, envíale a tu cliente potencial un pequeño obsequio, algún detalle gracioso o curioso que no te cueste más de dos euros, pero que resulte impactante. Si todo sale según lo previsto, cuando le llames, él dirá: «Ah, usted es quien me envió…». A partir de ahí, trata de concertar una entrevista personal.
13. No envíes folletos, carpetas con documentación o catálogos sobre tus productos o servicios antes de llamar en frío.
La llamada en frío tiene por objetivo conseguir una cita con el cliente. Si él ya dispone de información sobre tu empresa, ¿para qué necesita conocerte? La venta cara a cara es mucho más efectiva que la que pueda lograr un folleto.
14. Propón tú mismo una fecha y una hora concretas para la cita.
No le preguntes a tu cliente potencial cuál es el mejor momento para veros. Dile: «Podríamos vernos el jueves a las 9:30 de la mañana?». Otra alternativa es ofrecerle dos opciones: «¿Qué tal si nos vemos mañana a las 9.30 o el próximo viernes a la hora que mejor le venga a usted?».
15. Si el cliente se resiste a quedar contigo, insiste, pero hazle ver que respetas su tiempo.
Puedes comentarle: «Sólo le estoy pidiendo diez minutos de su tiempo, créame. Yo no le haría perder el tiempo ni perdería el mío si no estuviera seguro de que mi propuesta puede serle de gran ayuda (o de gran utilidad) para su negocio». No intentes concertar la entrevista sin tener la información preliminar del cliente potencial y argumentos poderosos y beneficiosos para él. Si haces los deberes con anterioridad, y tienes argumentos poderosos de beneficios para él, seguramente te recibirá.
16. Seduce a tu cliente personalizando al máximo la información.
Atrae la atención de tu cliente durante el primer minuto de la llamada. Seguramente él estaba enfrascado en alguna otra tarea o reflexión. Empieza por hablar lentamente, utilizando frases cortas y algunas pausas, y dale la oportunidad de que te pregunte si así lo desea. Personaliza la información que le facilites según los datos de que dispongas sobre su empresa.
17. Cuando el cliente comience a hacerte preguntas, solicita una entrevista en persona.
Si tu cliente potencial expresa su interés por tener más detalles sobre tu oferta, trata de concertar una cita con él. El mejor argumento para convencerle sería que, para contestarle adecuadamente, necesitas obtener más información sobre su actividad.
18. Si el cliente no accede a facilitarte una entrevista, no te rindas.
Cuando el otro te diga: «Oiga, no me llame más, váyase a freír espárragos», es el momento de dejar de insistir. Hasta entonces… ¡a por él!. Sigue insistiendo con diferentes pretextos, enviándole información de interés para él y llamándole después para preguntarle qué le ha parecido, etc. Y así, ¿durante cuánto tiempo? La respuesta es muy simple: hasta que te reciba o hasta que te jubiles.
19. Aprende a gestionar tu tiempo. Lo primero es lo primero.
Prioriza tus acciones en función del beneficio potencial previsible. Planifícate para preparar información, agrupar llamadas y desplazamientos, etcétera. Determina cuántas entrevistas serán de mantenimiento de cartera (son las más rentables), buscando un equilibrio con las que realizas por primera vez.
20. Aprende a decir ‘no’ a tus clientes, tu imagen ganará en profesionalidad.
Si tu cliente te quiere citar un día en el que tú habías previsto estar en otra zona territorial, le dices tranquilamente que no puedes ese día y ofreces otras alternativas. Tú también estás muy ocupado. Es una cita de profesional a profesional, no de siervo a señor feudal. No obstante, debes tener ojo, pues existe el riesgo de que no se sienta importante.
21. Antes de hablar con tu cliente, infórmate a fondo sobre su empresa.
Tienes que tener información sobre el negocio del cliente antes de visitarlo. Sólo así sabrás si tienes argumentos suficientes y te aseguras de que ni perderás tu tiempo, ni se lo harás perder a él. Por supuesto, contribuirá a dar una imagen más profesional, a que te trate de otra manera. Si sabe que estás informado, serás más creíble cuando le hables de los beneficios que le puedes aportar. La dificultad de obtener esa información no estriba tanto en averiguar, sino en qué preguntar. Si tuvieras un espía en casa del cliente, ¿qué le preguntarías? Deja volar la imaginación y anota todo lo que se te ocurra. Ponlas en orden empezando por las preguntas mas sencillas.
Para buscar datos, aparte de utilizar las fuentes convencionales (prensa, revistas, anuarios, Internet…), trata de obtener información de quienes conozcan a tu cliente potencial, competidores, bancos…. Hay que observar con atención durante las esperas en las oficinas del cliente: En la recepción suele haber revistas, memorias de la empresa, cuadros con premios, certificados de calidad, fotos de fábricas o naves, etc. Es información útil.
22. Sé elegante y discreto en el vestir. ¡Cuidado con los símbolos!
Lo ideal es que el cliente no recuerde tu atuendo. Debes utilizar la ropa que mejor encaje con el cliente y ser pulcro. Las mujeres, deben cuidar los excesos de perfume y maquillaje.
Por otra parte, es mejor no llevar periódico (puede delatar preferencias políticas diferentes) y no usar insignias de política, religión y deporte.
23. Pregúntale al cliente si prefiere el tuteo o que le llamen de usted.
La primera vez que hables con tu cliente potencial puedes decirle cortésmente: «¿Nos tuteamos o nos tratamos de usted? Por mí como te sientas mejor». De esa forma ya le has tuteado sutilmente y sin darse cuenta dirá: «Bueno, bien, de tú está bien». En un principio, es más seguro pasarse por exceso de respeto.
24. Si en el saludo le dices ‘Encantado’, mírale a los ojos y dilo de corazón.
Cuando te presentes ante un cliente, demuestra respeto, simpatía y actitud de servicio. Cuando le digas «encantado», mírale a los ojos y dilo de corazón.
25. Estrecha la mano con naturalidad, firmemente pero sin apretar.
Se debe dar la mano transmitiendo la sensación de estar realmente contento por estar con el cliente. Si eres de apretón fuerte, cuidado. Si es el cliente el que destroza tu mano, aguanta el tipo como si nada. El apretón de mano dirá a nuestro cliente cómo somos. La palma de la mano en vertical significa ‘unámonos’, ‘cooperemos’. Hay un truco muy útil para transmitir firmeza, seguridad y concreción. Sencillamente tensa el antebrazo (pon ahí toda la fuerza).
26. Sitúate en el estilo de comunicación de tu cliente potencial. ¿Sentido del humor? Con moderación.
Observa el ritmo del cliente. Si ves que dice tacos, le va el humor o es hablador, trata de situarte en su estilo de comunicación. Si es serio, o de vocabulario culto o técnico, ese es el camino a seguir. Si se percibe sintonía, un poco de humor conviene, pero sin exceso. No critiques a nadie, ni a personajes públicos.
27. Intenta que tu voz salga de la sección media de tu cuerpo.
El tono de voz es más creíble cuando sale más abajo que cuando sale de la garganta o por encima de los hombros. Cuando uno está tenso, habla con un tono menos creíble porque la voz sale de un punto más alto. Relájate antes de empezar a hablar, respira hondo y haz bajar el punto de tu cuerpo desde el que se origina el sonido que emites.
28. Mira a los ojos del cliente alrededor del 70% del tiempo y asiente.
Mira a los ojos del cliente, pero no obsesivamente: alrededor del 70% del tiempo. Asiente con la cabeza. Sonríe. Muestra las manos abiertas y enfatiza con ellas. Mantén las piernas sin cruzar y la postura erguida.
29. Presta mucha atención a las ‘microexpresiones’ de tus clientes.
Una expresión facial normal, la que habitualmente observas mientras escuchas a otra persona, suele durar entre dos y cuatro segundos. Por eso, las expresiones normales son fáciles de detectar. Pero no suelen ser buenos indicadores de la veracidad de lo que se dice. Las ‘microexpresiones’ son mucho más breves y difíciles de observar, pero son la auténtica prueba de la sinceridad, o falta de ella, de quien habla. Duran menos de dos segundos en el rostro de tu interlocutor y son la prueba irrefutable de su franqueza o de su falsedad. Entrénate para detectar ‘microexpresiones’ en el rostro de las personas con las que hablas y te darás cuenta de cuándo dicen lo que realmente piensan.
Muro nos da una pincelada de buen humor: observa si el cliente se duerme o bosteza, si mira el reloj. Puede que sea síntoma de que debas cambiar el ritmo de tu exposición. Si llevas más de dos horas hablando, quizá el cliente ya esté en estado catatónico.
30. Para no transmitir nerviosismo, antes de responder, tómate unos segundos y piensa.
Si lo precisas, apunta algunas palabras sobre tu respuesta, te dará seguridad. En cuanto a lo que tú debes comentar del producto o del precio, dilo siempre con firmeza, que se note que tú sí crees en ambos, dando la sensación de que el resto de la humanidad se muere por tus productos y a todos les parece estupendo el precio.
Fuente: Emprendedores