Las excusas del deudor forman parte de las tácticas evasivas de los morosos empedernidos y, habiendo comparado las excusas del deudor utilizadas en distintos continentes, el autor ha llegado a la conclusión que siempre se repiten las mismas.
Las excusas del deudor forman parte de las tácticas evasivas de los morosos empedernidos, y habiendo comparado las excusas del deudor utilizadas en distintos continentes, he llegado a la conclusión que siempre se repiten las mismas. En esto los morosos son poco originales ya que las excusas del deudor son muy similares. Los malos pagadores utilizan las excusas del deudor ya que siempre intentan justificar su comportamiento, puesto que ningún moroso quiere reconocer que es un caradura; por esta razón cuando el acreedor les reclama el pago, ponen alguna excusa que les sirva para descargar su culpa y ganar tiempo. El deudor simula que existe un problema y utiliza la excusa para evitar el pago. Las excusas de mal pagador cumplen un doble propósito, ya que por un lado permiten al deudor moroso de “quedar bien” y por otro consiguen demorar el pago y tranquilizar al acreedor.
Las excusas del deudor son innumerables; cualquier responsable del departamento de cobros podría hacer una larga lista de excusas del deudor para no pagar, algunos de los cuales son realmente imaginativos y originales pero la mayoría de las veces las excusas se repiten y siguen un patrón determinado. El primer paso que hay que dar con las excusas de los deudores es dividirlas en tres grandes categorías que son: en primer lugar, las excusas del deudor objetivas; en segundo lugar, las excusas del deudor subjetivas y, en tercer lugar, las excusas del deudor absurdas
Las excusas del deudor subjetivas son aquellas excusas que se inventa el moroso, no tienen ningún fundamento real. Las excusas del deudor subjetivas en realidad son meras cortinas de humo que utiliza el moroso alegando una circunstancia personal y que en ningún caso podría justificar el impago. Unos ejemplos de excusas del deudor subjetivas serían los siguientes: “De haber sabido que eran tan estrictos a la hora de cobrar, hubiéramos buscado otro proveedor más comprensivo”; “No hay motivo para apremiarnos de esta manera por una factura de 2.500 euros, ya que nosotros somos una pequeña empresa, pero son una gran multinacional y no les hace falta esta cantidad” y “Bueno, no hay que ponerse así por una factura impagada de nada, con la crisis que estamos atravesando, todo el mundo se retrasa a la hora de pagar”
Ante una excusa del deudor subjetiva la mejor herramienta para combatirla es la objetividad. En primer lugar, el acreedor no debe entrar nunca a discutir la excusa manifestada por el moroso o aportar nuevas opiniones. En segundo lugar, tiene que decirle al deudor que lo que manifiesta es un juicio de valor subjetivo y que no tiene nada que ver con el fondo de la cuestión. El objeto de la negociación es un hecho objetivo, es decir un impago, derivado de una operación comercial perfectamente documentada, y cuantificada. El acreedor debe aportar datos objetivos y documentos que demuestren la existencia de la deuda.
Las excusas del deudor objetivas son aquellas que están fundadas sobre alguna base real, es decir que, aunque la excusa no sea válida, el argumento podría ser auténtico en alguno otro caso y excusar la falta de pago. Un buen ejemplo sería si el moroso pone como excusa para no pagar que ha habido un incendio y se le ha quemado toda la empresa. Las excusas se pueden superar si se tratan con firmeza y de forma positiva, pero nunca diciéndole directamente al moroso que está mintiendo. El acreedor debe demostrar lo antes posible, con pruebas y argumentos objetivos, que las manifestaciones del deudor no son reales y acto seguido reclamar una solución a la deuda. Además, es conveniente conseguir que el deudor ponga por escrito los pretextos que ha manifestado de forma verbal, ya que es un buen sistema para que desista de pretensiones infundadas. Igualmente hay que responder por escrito y conservar copias de toda la correspondencia o e-emails enviados y recibidos. Todos los aspectos relevantes de las conversaciones telefónicas con el deudor deben ser grabadas en el sistema informático o apuntadas en el expediente. Esto permitirá desmontar más fácilmente los pretextos del moroso, al poder demostrar contradicciones, falsedades y contradicciones en sus manifestaciones.
La idea central es que la misión del gestor de cobros es desmontar las excusas del deudor, aunque sin manifestar abiertamente que considera que faltan a la verdad. Nunca hay que decirle directamente a un moroso que está dando excusas de mal pagador, sino ponerlo en evidencia de forma indirecta. La mejor manera es enfrentarlo a sus propios embustes. Por ejemplo, si dice que va a enviar hoy mismo el cheque por correo, responderle que no hace falta ya que el representante pasará por la tarde a recogerlo para mayor seguridad. Cuando el deudor asegura haber enviado ya el cheque, hay que pedirle datos sobre el importe exacto, el banco librado y el número del documento. En el caso de que no lo haya enviado, no tendrá respuestas, pero probablemente dará los datos del cheque que luego extenderá y enviará al acreedor con la finalidad de cubrir su propia mentira.
A continuación, veremos las excusas del deudor más habituales y cómo debe replicar a cada una de ellas el acreedor.
— Primera excusa de deudor: “No hemos recibido la mercancía”. La respuesta del acreedor tiene que ser: “Tengo delante en la pantalla del ordenador escaneado el albarán de entrega que justifica la recepción de los bienes el día 12 de abril y que está firmado por el señor Pérez; ahora mismo se lo envío por email”.
— Segunda excusa de deudor: “El pedido ha llegado incompleto”. La actuación del acreedor es afirmar que si no llegaron todas las cajas debían ponerlo en su conocimiento dentro de los diez días siguiente a la entrega como establecen las condiciones generales de venta, pasado este plazo no se admiten reclamaciones.
— Tercera excusa de deudor: “La mercancía entregada no es la que se había solicitado en el pedido original; hay un fallo por parte del proveedor”. La respuesta del acreedor deber ser que nuestras condiciones generales establecen que tienen que hacer la devolución dentro de los primeros ocho días, por lo que deben hacerse cargo de los productos y abonar la factura.
— Cuarta excusa de deudor: “Existen vicios en los productos suministrados”. El acreedor debe afirmar que si son vicios ocultos el plazo para presentar una reclamación es de treinta días; como ha pasado más de un mes desde la entrega la acción de reclamar ha caducado.
— Quinta excusa de deudor: “El importe de la factura no es correcto; ya se lo reclamamos al vendedor”. La actuación del acreedor es preguntar al deudor cuándo y cómo hizo la reclamación al vendedor. Comprobar si es cierto que existe una diferencia de tarifas. Cuantificar el coste de la diferencia, deducirlo de la factura, emitir la factura rectificativa y enviarla por correo electrónico al deudor; después solicitar el pago inmediato del importe. Si de momento no es posible verificar la disputa del importe reclamado, solicitar al deudor un pago a cuenta de la mitad de la factura mientras se tramita la incidencia.
— Sexta excusa de deudor: “No tenemos la factura”. El acreedor debe comprobar si es la primera vez que se produce esta situación, con lo que deberá otorgar al cliente el beneficio de la duda y enviarle sin discutir duplicado de la factura, o si ya ha ocurrido otras veces este año. En este caso es una excusa de mal pagador, por lo que hay que enviarle la factura por el medio más rápido y adoptar medidas de gestión proactiva para que no se vuelva a producir el incidente.
— Séptima excusa de deudor: “La factura aún no ha sido autorizada”. El acreedor no debe cortarse y pedir hablar con la persona encargada de dar la autorización. Solicitar al responsable de validar las facturas fechas exactas para la contabilización y autorización del pago de la factura. Si hay varios encargados de validar, contabilizar y autorizar el pago, hay que contactar uno a uno con todas personas que intervienen y pedir fechas para la gestión.
— Octava excusa de deudor: “El instrumento de pago ya ha sido enviado por correo”. El acreedor debe pedir datos exactos del documento cambiario, si es cheque, el importe, el banco librado, el número del talón, el IBAN de la cuenta corriente. Si es transferencia solicitar los datos de esta y una copia por correo electrónico.
— Novena excusa de deudor: “Hoy mismo le íbamos a mandar por correo el cheque”. El acreedor debe decir al deudor que como ha habido muchos robos de cheques enviados por correo, para su mayor seguridad nuestro delegado, pasará esta tarde por sus oficinas a recoger el cheque.
— Décima excusa de deudor: “Debe tratarse de un error ya que esta factura ya está pagada”. La actuación del acreedor es que con firmeza y actitud asertiva debe manifestar que se ha comprobado esta posibilidad y queda totalmente descartada. Luego declarar con seguridad que la factura está todavía pendiente de pago y pedir al deudor que demuestre cómo y cuándo la ha abonado. El deudor deberá aportar las pruebas de la liquidación del débito.
— Undécima excusa de deudor: “La persona responsable de hacer los pagos está ausente (de baja, de vacaciones, de viaje)”. La actuación del acreedor ha de ser la de dar por supuesto que hay otra persona con capacidad para pagar y solicitar hablar con ella, y si no hay un sustituto con el jefe del departamento o incluso con del director. En caso de que no sea posible preguntar la fecha exacta de regreso a su puesto de trabajo del responsable. Conseguir el teléfono móvil o el correo electrónico de la persona en cuestión.
Fuente: IIILA LEY. Consejo General de Economistas. REAF Asesores Fiscales. (Pere J. Brachfield Montaña) https://perebrachfield.com/blog/