Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, lo que redundará en un mejor análisis de los conflictos y en la rapidez del servicio.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se configura como un órgano dotado de independencia funcional para la resolución extrajudicial de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Con su creación, se completa el trabajo desarrollado en los últimos años con los códigos de buenas prácticas que se han impuesto las entidades financieras. De hecho, el texto refuerza el papel de esos protocolos, ya que los asimila a las normas de conducta y, por tanto, pasan a ser también de obligado cumplimiento.
La creación de este organismo complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores (Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores y Dirección General de Seguros- y los juzgados) y, por último, los órganos judiciales.
La Autoridad resolverá reclamaciones relativas al incumplimiento de las normas de conductas, las buenas prácticas y los protocolos firmados por las entidades, incluyendo el carácter abusivo de las cláusulas contractuales.
Como ejemplos concretos de reclamaciones posibles, destacamos:
– El cobro de una comisión que no obedezca a ningún servicio solicitado.
– La devolución por parte del banco de un recibo sin informar al cliente.
– La imposición de una tasadora específica en la contratación de una hipoteca.
– La denegación del pago por un siniestro en el hogar que está cubierto por el seguro.
El alcance del nuevo servicio será muy amplio, ya que además de cubrir todas las discrepancias surgidas ante las entidades supervisadas por el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, también asumirá las referidas a los servicios ‘fintech’, criptoactivos, préstamos al consumo o de crédito inmobiliario. Las resoluciones de la Autoridad tendrán carácter vinculante cuando el importe reclamado sea inferior a los 20.000 euros.
Asimismo, se atribuye el conocimiento de los recursos judiciales que se puedan interponer contra las resoluciones vinculantes de la Autoridad a los jueces y tribunales civiles lo que constituye una novedad respecto al texto inicial, introducida en el Congreso de los Diputados, para garantizar una mayor protección de los clientes.
El organismo se financiará mediante una tasa que van a abonar las entidades financieras y que se concibe como un «incentivo positivo», ya que dependerá del número de reclamaciones contra la entidad y de cuántas se resuelven a favor de los clientes.
Las entidades financieras deberán atender a sus clientes conforme al principio de prestación personalizada. Es decir, deberán tener en cuenta aspectos tales como
• La edad,
• La situación de discapacidad.
• La condición de persona extranjera y su situación administrativa.
• Las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población.
• El nivel de competencias digitales de dicha persona.
Asimismo, se refuerzan, aclaran y facilitan:
• Los instrumentos para garantizar la inclusión financiera a través de la atención específica de personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación.
Con este objetivo se elaborará un modelo sencillo y accesible para que los ciudadanos detallen las reclamaciones que podrán presentar por canales presenciales, telefónicos o telemáticos.
• Los procedimientos y elementos de prueba necesarios para facilitar la acreditación de los requisitos del ejercicio del derecho a una cuenta de pago básica y a su gratuidad.
• Los cierres telemáticos de cuentas para que su sencillez sea pareja a la de las aperturas.
Estructura de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que estará adscrita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, contará con autonomía e independencia funcional.
A nivel organizativo,
• Tendrá un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de ministros por un periodo de seis años no renovable.
• Se dividirá en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones.
• Se dotará a los Vocales de un elevado grado de independencia.
Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la posibilidad de plantear una cuestión previa de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.
Por último, la Autoridad contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente, además de por doce miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, de las asociaciones de personas mayores de 65 años, otro en representación de las asociaciones de las personas con discapacidad, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos en materia financiera.
Fuente: IIILA LEY. Consejo General de Economistas. REAF Asesores Fiscales. (Ainoa Iriarte Ibargüen)